了解客户心理及分析方法
    掌握有效的电话沟通技巧

    有效处理电话异议
    有系统地跟进客户
    一、有效电话流程：
    1)销售循环图
    2)AIDA销售技巧
    A－Attention引发注意
    I－Interest提起兴趣
    D－Desire提升欲望
    A-－Action建议行动
    3)作出充分的准备才开始打电话
    ·公司概况
    ·主营业务
    ·主要人物
    ·相关部门
    ·当前任务
    4)开始第一句话
    ·准备好纸和笔
    ·准备好礼貌用语
    ·准备好讲述内容（草稿）
    ·准备好微笑的声音
    ·准备好简单客户资料
    ·自我心态调整 
    5)克服电话拒绝――怎样将异议变成机会
    I.客户通常以什么理由拒绝我们？
    ·没有需要
    ·没有时间
    ·没有信心
    ·并不急迫
    ·不明白产品对公司的帮助
    不论客户以什么理由拒绝我们，他们都是在找一种借口而已
    6）克服电话拒绝的心理
    ·我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量（错误的心态）
    ·充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少10%（正确的心态）
    ·客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣（正确的心态）
    7）·SCPA异议处理技巧
    ·－·isten细心聆听
    S―Share分享感受
    C－C·arify澄清异议
    P－Present提出方案
    A－AskforAction要求行动
    8)以客户以没有时间拒绝为例
    客户：我很忙，没有时间去听课
    －（不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户）
    S－销售员：当然了，以张总的的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！
    C－除了时间外，还有没有其它原因使张总不能来？
    P－其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课，但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且，对他们了解市场发展有很大的帮助，反正也不会用他们太多的时间。现在他们还经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。
    A－这样吧，张总，我们下个月还有两期电子商务培训，时间分别是。。。。。。您现在留下一些资料给我，我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么，您的手机号是。。。。。。   
    9)电话注意事项：
    ·建立客户对您的信心
    ·帮助客户了解他们的需求
    ·简化您的对话内容
    ·强调客户的利益
    ·保持礼貌
    10)通常您不能指望一次电话就与客户签单，所以经常做电话跟进
    ·换位思考：对自已的跟进站在客户的立场考虑问题，将心比心，建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心的。
    ·简单化处理：每次电话不易太长，占用客户过多时间，会引起客户的反感；不要每次跟进都只谈业务。
    ·寻找客户拜访理由：如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。
    二、客户心理分析   
    1）客户分类：老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰   
    2）了解客户，引入需求：客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。
    ·适应客户的声音特性
    ·赞美对方
    ·指出客户目前存在的问题   
    3）客户心理类型及销售对策
    ·主导型（了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈）
    ·引导型（了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望）
    ·疏导型（不了解自身需求和产品性能，没有购买计划）
    ·诱导型（拒绝接受任何形式的推销）   
    4）增强声音感染力，注意声音要素、措辞、身体语言。   
    5）声音要素：
    ·热情：自我调节；不要太热情。
    ·语速：注意跟随客户说话的语速
    ·音量：先打个电话给同事，让他帮忙听听
    ·清晰度：清晰的发音可以很好的表现自已的专业性，不断练习。
    ·停顿：停顿可以留时间给自已注意客户的反应；经予客户反馈的机会；留出客户提问的时间。   
    6）措辞：
    ·应用逻辑性
    ·配合肢体语言
    ·积极的措辞
    ·自信
    ·简捷清晰   
    7）客户常有的几种心理：
    ·大部分客户在电话内容中都不说真话
    ·客户需要感到自已受尊重
    ·客户的需求被重视